In Sophos Central, Enterprise oder Partner-Dashboards haben Nutzer die Möglichkeit, über den Menüpunkt „Hilfe“ ein Support-Ticket zu erstellen, um Probleme zu melden und schnelle Hilfe zu erhalten. 

Support-Tickets in Sophos Central erstellen: So geht’s 

Nach dem Absenden eines Support-Tickets versendet Sophos zwei E-Mails, die bestätigen, dass diese Anfrage eingegangen ist und ein Supportfall erfolgreich erstellt wurde:  

1) Eine Bestätigungs-E-Mail mit der Betreffzeile "Sophos Central Admin Support Request" vom Absender "do-not-reply@central.sophos.com". Diese Mail enthält die Informationen, welche an das Ticket-System des technischen Supports von Sophos gesendet wurden. 

2) Eine Mail des Support Ticket Systems mit der Betreffzeile "[#7digit_case_number] Sophos Central Admin Support Request" vom Absender "support@sophos.com". Diese Mail bestätigt den Eingang des Tickets und informiert darüber, dass das Ticket bald beantwortet wird. 

Wenn Nutzer keine der beiden E-Mails erhalten, bedeutet dies, dass der technische Support von Sophos die Anfrage nicht erhalten hat. Ein erneutes Absenden ist möglich, indem die Daten in der Problem-Beschreibung des Support-Formulars geändert werden. Nutzer können darüber hinaus auch andere Methoden verwenden, um ein Problem beim technischen Support von Sophos zu melden. 

Warum das Support-Ticket nicht bei Sophos ankam 

Häufige Fehlerquellen beim Absenden der Tickets sind:

1) Das Formular des Support Tickets (insbesondere das Feld zur Beschreibung des Problems) sollte nichts enthalten, was als Code angesehen werden kann (z.B. die Kombination < und >). Entsprechende Zeichen sollten entfernt und danach das Ticket erneut abgeschickt werden.

2) Sophos Central verfügt über Sicherheitsmaßnahmen (Validierung), die Tickets mit Code-ähnlichen Inhalten ablehnen. Dieses Problem tritt beispielsweise auf, wenn Header von Mails in das Feld „Details“ kopiert werden. In diesem Fall sollte der Mail-Header zunächst aus dem Support-Ticket entfernt werden. Sobald der Support-Fall von Sophos angelegt wurde, können Nutzer die Mail-Header problemlos in den weiteren Ticketverlauf eintragen.

3) Wenn Nutzer dennoch keine Bestätigungs-E-Mail mit der Support-Ticketnummer erhalten, kann die Kontaktaufnahme alternativ über die Sophos-Website oder telefonisch erfolgen.

Weiterführende Informationen

Über https://sms.sophos.com/login können sich Administratoren auch für die SMS Benachrichtigungen von Sophos anmelden, um die neuesten Produktversionen zu erhalten und zeitnah über kritische Probleme informiert zu werden.